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“个性物流”跃跃欲试

有货网发布:2012年6月3日 浏览:

  配送物流是网上购物买家“吐槽”最集中的领域——无论商家如何标榜自己的配送“又快又好又准”,要让电子商务的“最后一公里”做到皆大欢喜,还真不是件容易的事情。为创造更好的购物体验,不少商家开始试推“个性化”物流服务。

  看上去这像是某个购物网站的广告桥段,但却是生活中的真人真事:5月的一个早上,女白领方菲上班途中遭遇雷雨,她没带伞,下车后淋成了“落汤鸡”。9点狼狈不堪进到办公室,方菲立刻在一家购物网站上订了一把雨伞,并约定下班前务必送到;下午3点半,快递送达货品;晚上下班,她撑着新买的伞回家了……

  在微博上,方菲对这家网站的服务、尤其是约定送达时间后绝不食言的做法赞不绝口。但让她没想到的是,这番赞语,却意外引来一众资深买家对电商物流服务异口同声“吐槽”——“送货时间神出鬼没”、“说好了快递时间结果没准时送来”、“快递员手机关机无法接通”、“快递员要客户下楼拿自提重物”、“东西扔在物业办公室扬长而去”……

  买家们的“吐槽”,反衬出物流这一网上购物的最后一环,已成为制约电商的致命“短板”。在眼花缭乱的价格战之后,消费者网上购物的“用户体验”开始受到关注。鉴于传统物流的“不给力”,一众电商企业纷纷开始自建物流,为的是“更快的速度”和“更好的服务”。不过,B2C企业面对的是“一盘散沙”的买家,想要让快递“又快又好又准”满足所有的人需求,单靠“送货上门”这一招,已经玩不转了。换个角度思考,“个性物流”是个不错的选择,比如说:用户抱怨神出鬼没的快递送货到家时正好没人,能不能尝试推出“就近到店自取”服务?比如说用户多付点快递费,快递就能在指定时间上门?

  物流服务 “众口难调”

  上海白领李珊珊(化名)最讨厌的事情,就是等收快递。

  李珊珊是某知名快消品品牌的市场推广专员,平时工作很忙家中无人,每次上网购物,她都会选择“周末送达”的服务:“所有包裹集中送过来,省心又方便。”

  不过最近她对这一策略又有所抱怨,抱怨来自她朋友对她的抱怨——“怎么每次约你都会迟到那么久?”电话那头,李珊珊总是重复着同一个理由,“哎呀,在等快递呀!”

  李珊珊等的快递,并非从淘宝系而来的各路快递,而是各大电商自建物流渠道送来的,他们给李珊珊的感觉是“更专业”、“更准时”和“服务更好”,但是其中并不包括“满意度很高”。1号店、凡客诚品、易讯网……当无数快递在同一天投递到她家的时候,李珊珊发现,她并不能够很好地把控时间。“如果所有的快递都能在同一时间到达就好了!”

  “周末我也要出去的,总不能一直呆在家里等快递吧。”李珊珊说,网购的瘾她戒不掉,只好“改造”快递员。快递比较多的周末,她会根据追踪系统上快递员名字和电话号码,一个个打电话过去协调,尽量把快递集中在某一天。她坦言,一般来说快递员都好商量,“但协调并不保证实现”,常常她协调好的时间,快递员会晚几个小时,导致和朋友的约会时间一拖再拖。

  快递的问题出现在陈立面前,则完全是另外一种形态。这个从事公关工作的男生是个“空中飞人”,自己都不知道时间安排,怎么安排快递时间?他的快递包裹都是“猜时间”。“如果快递当天送达,时间相对好协调,如果是隔日送达,就真的不好说了。”他告诉记者,他碰到过最不巧的一次是买充电器,快递员一周内先后去了3次都找不到人,最后陈立实在不好意思了,就对快递说,你自己签个名吧,快递随便处理掉算了,“那个快递员最后把东西放在我家门垫下面,我还是顺利拿到了东西。”

  平心而论,相对于凌乱的C2C快递,电商企业的物流系统无论从速度、质量还是服务上,都要明显优于前者。但自建物流依然存在诸多问题。比如铺设范围,绝大多数的电商都只能在几个大城市真正做到自建物流,在三、四线城市,依然只能依靠第三方物流的帮助。又比如最大压力临界点,如何平衡快递数量和快递服务之间的矛盾,是未来几年自建物流不得不面临的挑战。

  当然,还有一个更难控制的问题,就是“个性化”问题,快递是对个人的业务,势必会碰到需求不同的消费者,有的消费者希望晚上8点送货,有的消费者希望早上6点送货,还有的消费者说,“其实我也不知道自己啥时有时间,我希望我有时间的时候,所有货物正好都能送到。”

  “改收为取” 跃跃欲试

  有共性的东西,通常都会有简单的解决方法。比方说很多消费者希望晚上送货,没问题!亚马逊中国、易迅网均已实现了上海“夜间送达”功能,天猫很快也将实现“夜间快递”;再比方说很多消费者希望衣服可以现试再买,省去退换货的麻烦,没问题!凡客诚品的自建物流“如风达”就能保证你有足够的试穿时间,还能上门退换货。

  但是,“个性化”的需求又应该如何被满足?问题的本源,依然应该在物流上找寻对策,也许,我们可以换个思路,重新找一个入口。

  地铁自提

  为解决消费者“等快递”的烦恼,地铁站点自取的模式频频被提及。目前,京东商城首先在北京开通了地铁自提服务,用户可以选择就近的地铁站点,作为自己订购商品的自提点,首批站点为5、10号线共20个站点,年末将扩充到50个点。记者了解到,此项业务开展1个多月来,已经完成快递服务过万件。

  短期来看,地铁自提服务将会极大地分流年底的快递压力,加快配送速度和效率。不过就运行的情况判断,地铁自提点也有待完善。地铁本来就是人流密集之地,如何保证快递自提更添堵?过了提货时间,提货者未出现怎么办?如果出现意外损伤谁来承担责任?这些都是尚需解决的问题。

  便利店提货

  遍及各个角落的连锁便利店也在电商的考虑之中,易迅网CEO卜广齐就曾告诉记者,易迅网有意与便利店合作,尝试推出自提服务。但他坦言,这十分不容易,便利店虽然很可能成为未来的渠道模式之一,但有其局限性,“对于那些质量不高、价格低廉的商品可考虑此种模式,但对于上千元的贵重商品,消费者不一定放心。”

  据悉,自提点模式在台湾地区以及日本已经相当成熟,比如知名的便利店7-11就承接了电商企业物流配送的工作,其在台湾地区的几千家店铺都在“自提”之列,极大地方便了消费者。但在国内,真正在便利店完成交易的情况还很少。

  按时送达

  解决“等”的烦恼,按时送达、预约时间的模式也正在浮出水面。对于城市夜归人、“空中飞人”等繁忙人群而言,如果能约个具体的时间送货上门,既能有效解决快递员“反复送”的时间成本,也能使用户获得更满意的服务。

  记者了解到,目前包括1号店、天猫、易迅网等电商企业,都已经开始意识到“个性化”服务的重要性,并有意推出按时送达等多样的特殊物流服务。1号店一位公关负责人告诉记者,他们已经在酝酿“定时配送”的服务,意在精确性上下功夫,这意味着,送货时间将精确到某个时间点。不过多位电商负责人表示,“按时送达”服务对快递员的要求极高,需求也相对小众,可能会尝试额外收取费用。

  第三方代收

  在大型居住小区、商务楼,每逢网购节,物业管理处或者门卫室里就堆满了各种包裹,不少门卫室已经有了代收包裹的“无形业务”,许多保安甚至对于快递员如数家珍,一眼就能辨别谁是哪家的快递。

  那么大型居住小区、商务楼宇是否有潜力成为快递和购买者之间的“中间人”呢?记者了解发现,许多高级商务楼宇不允许快递人员上楼,一般都会电话通知消费者下楼自取,但不少楼宇的确认可代收快递的形式。住宅小区代收快递就因人而异了,碰到熟识的门卫或者“好心人”,代收快递还好说话。但更多的小区门卫拒绝这么做,因为怕“弄丢了、弄坏了说不清楚”。

  专家认为,第三方代收同样存在权责不明的模糊区域,要实现这种收货模式,关键是要建立起一套第三方代收制度,明确快递员、消费者、保安门卫三方的权益和义务,避免在发生意外的情况下各方推诿责任。

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